De customer journey is de reis die een websitebezoeker maakt. Tijdens deze klantreis kan de bezoeker met verschillende obstakels in aanmerking komen. Denk hierbij aan technische obstakels zoals een 404-pagina. Verder zijn er zijn er ook functionele obstakels. Een voorbeeld hiervan zijn een niet werkende zoekfunctie en filters. Last but not least zijn er emotionele obstakels. Voorbeelden hiervan zijn onduidelijke levertijden en de vraag of een webwinkel wel te vertrouwen is. Het is onze taak om deze obstakels op te sporen. Vaak zijn webwinkeliers zich niet bewust van deze obstakels. Dankzij onze kennis kunnen wij deze obstakels binnen de verschillende webwinkels opsporen. Vaak hebben kleine aanpassingen al grote gevolgen voor het conversiepercentage van de webwinkel.